Trocas e Devoluções

A Freskor busca oferecer uma experiência de compra segura, transparente e adequada às características dos produtos comercializados. Como grande parte do catálogo é composta por alimentos congelados e itens que exigem conservação em temperatura adequada, trocas, devoluções e ocorrências precisam considerar não apenas as condições do pedido, mas também a integridade das embalagens e a preservação dos produtos.

As orientações abaixo abrangem situações de arrependimento de compra, produto diferente do pedido, quantidade incorreta, avaria, problema aparente, devolução e reembolso.

Nas relações de consumo, os procedimentos são aplicados em conjunto com os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e demais normas aplicáveis.

Como solicitar uma troca ou devolução

Entre em contato com a Freskor pelos canais oficiais de atendimento e informe, sempre que possível:

• número do pedido;
• nome do comprador;
• produto envolvido;
• quantidade;
• motivo da solicitação;
• descrição do ocorrido.

Quando houver avaria, violação, divergência, descongelamento aparente ou outra condição visível, recomendamos também encaminhar fotografias da embalagem, do produto e de suas etiquetas.

Esses registros ajudam a equipe a compreender a situação e agilizar a análise.

Não descarte, consuma, abra desnecessariamente ou devolva o produto por conta própria antes de receber as orientações da Freskor.

Atendimento de compras com CPF e CNPJ

A Freskor atende pessoas físicas e empresas pela mesma loja virtual.

As regras previstas pelo Código de Defesa do Consumidor são aplicáveis às relações de consumo enquadradas pela legislação. Compras empresariais realizadas com CNPJ podem possuir tratamento comercial próprio conforme a natureza da operação, sem prejuízo das situações em que a legislação consumerista seja aplicável.

Em qualquer caso, divergências de separação, produtos incorretos, avarias ou problemas relacionados à entrega devem ser comunicados à Freskor para análise e orientação.

Direito de arrependimento nas compras on-line

Nas compras realizadas pela internet e enquadradas como relação de consumo, o consumidor pode exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 dias corridos, contado do recebimento do pedido, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

A solicitação deve ser comunicada à Freskor dentro desse período.

Quando o direito de arrependimento for regularmente exercido, serão observadas as condições previstas na legislação para devolução dos valores pagos.

Por se tratar de alimentos, é importante que o cliente não descarte o produto nem comprometa desnecessariamente sua integridade ou conservação enquanto aguarda as instruções da equipe.

A Freskor orientará como será realizada a devolução ou coleta, considerando as características do item e a logística regional disponível.

Produtos congelados exigem atenção especial

Produtos congelados dependem de condições específicas de armazenamento.

Por isso, ao identificar qualquer situação que possa resultar em troca ou devolução:

• mantenha o produto armazenado conforme as orientações da embalagem;
• preserve a embalagem e a identificação do item;
• evite deixar o produto em temperatura ambiente;
• não descarte o alimento antes das orientações da Freskor;
• fotografe o produto e sua embalagem quando houver alguma anormalidade.

Essa preservação é importante tanto para proteger o alimento quanto para permitir a avaliação adequada da ocorrência.

Como ocorre a devolução

A Freskor possui uma operação logística regional em Curitiba e municípios atendidos da Região Metropolitana.

Por isso, as devoluções não seguem necessariamente procedimentos de Correios, Jadlog ou transportadoras convencionais de encomendas.

Quando houver necessidade de retorno de um produto, a Freskor poderá orientar, conforme o caso:

• coleta no endereço;
• devolução por veículo próprio;
• coleta realizada por parceiro local;
• entrega do produto no endereço da Freskor;
• outro procedimento compatível com a operação.

O cliente deverá aguardar a orientação da equipe antes de realizar qualquer deslocamento ou envio.

Não envie produtos por conta própria

Não poste, despache ou contrate uma transportadora para devolver um produto sem autorização prévia.

Além de gerar custos desnecessários, esse procedimento pode ser inadequado para alimentos que dependem de refrigeração ou congelamento.

A Freskor definirá o procedimento de retorno considerando o tipo de produto, o endereço e a situação relatada.

Retirada ou devolução diretamente na Freskor

Quando a devolução presencial for indicada pela equipe, o endereço da Freskor é:

Rua Lourival Wendler, 348 – Cajuru
Curitiba – PR
CEP 82960-030

A ida ao local deve ser combinada previamente.

Não recomendamos comparecer sem confirmação, especialmente quando o atendimento depender da conferência do pedido ou da disponibilidade da equipe responsável.

Conferência no momento da entrega

Sempre que possível, confira o pedido antes de armazenar os produtos.

Observe:

• quantidade de volumes;
• produtos recebidos;
• quantidades;
• integridade das embalagens;
• sinais de violação;
• vazamentos;
• avarias;
• divergências evidentes;
• condições aparentes do produto.

Se identificar um problema no momento da entrega, informe o responsável pelo transporte.

Dependendo da ocorrência, a recusa do recebimento poderá ser a alternativa mais adequada.

Produto com embalagem danificada

Se a embalagem chegar rasgada, aberta, amassada de forma relevante, vazando ou com outro sinal que possa comprometer o alimento, registre a situação.

Sempre que possível:

1. fotografe a embalagem antes de abri-la;
2. registre o produto afetado;
3. informe a ocorrência ao entregador;
4. entre em contato com a Freskor;
5. mantenha o produto nas condições adequadas enquanto aguarda orientação.

Não consuma um produto quando houver dúvida razoável sobre sua integridade.

O problema só foi percebido depois da entrega

Algumas ocorrências podem ser identificadas somente após a abertura dos volumes ou durante a conferência dos produtos.

Nesse caso, entre em contato com a Freskor assim que perceber o problema.

Informe:

• número do pedido;
• nome do produto;
• quantidade;
• descrição da ocorrência;
• fotografias da embalagem;
• fotografias do produto;
• outras informações que possam ajudar na análise.

Quanto mais rápido o contato for realizado, mais fácil será compreender as condições do pedido e orientar o procedimento adequado.

Produto diferente do que foi comprado

Se você receber um produto diferente daquele que consta no pedido, não utilize nem descarte o item.

Entre em contato com a Freskor informando o número do pedido e, preferencialmente, envie uma fotografia do produto recebido.

Após verificar a divergência, a equipe orientará como será feita a regularização.

Dependendo da situação, isso poderá envolver substituição, coleta do item recebido incorretamente ou outra solução aplicável.

Quantidade diferente da comprada

Se a quantidade entregue não corresponder ao pedido, faça uma conferência completa dos volumes e entre em contato com a Freskor.

Informe quais produtos e quantidades foram recebidos e quais seriam as quantidades esperadas.

A equipe verificará a separação e orientará a regularização.

Produto faltando no pedido

Antes de registrar uma ocorrência, confira todos os volumes e embalagens recebidos.

Caso algum item realmente esteja faltando, informe:

• número do pedido;
• produto ausente;
• quantidade esperada;
• demais itens recebidos.

A Freskor verificará a separação e a movimentação do pedido para identificar o ocorrido.

Produto recebido em condição aparentemente inadequada

Caso um produto congelado apresente sinais que indiquem possível comprometimento de sua conservação, não o consuma até receber orientação.

Registre fotografias e entre em contato com a Freskor imediatamente.

A avaliação poderá considerar:

• características do produto;
• condição da embalagem;
• tempo transcorrido desde a entrega;
• forma de armazenamento após o recebimento;
• informações do fabricante;
• condições relatadas durante a entrega.

Produto descongelado ou parcialmente descongelado

Se o produto chegar em condição diferente daquela esperada para um alimento congelado, comunique a Freskor imediatamente.

Não recongele ou consuma o produto antes de avaliar as orientações da embalagem e receber o atendimento correspondente quando houver dúvida sobre sua conservação.

Fotografias da embalagem e do produto podem ajudar na análise.

Armazenamento após o recebimento

Após receber o pedido em condições adequadas, o cliente deve armazenar os produtos conforme as instruções do fabricante.

É importante evitar deixar alimentos congelados:

• expostos ao sol;
• dentro de veículos por períodos prolongados;
• em bancadas ou ambientes quentes;
• fora de equipamentos apropriados;
• em temperaturas diferentes das indicadas na embalagem.

Problemas decorrentes exclusivamente de armazenamento inadequado depois do recebimento precisam ser analisados considerando as circunstâncias do caso.

Validade do produto

Caso identifique um produto com problema relacionado à validade, entre em contato antes de consumir ou descartar o item.

Envie fotografias que permitam visualizar:

• produto;
• embalagem;
• data de validade;
• lote, quando disponível;
• demais informações de identificação.

A equipe analisará a situação e orientará o procedimento.

Embalagem violada ou com vazamento

Não consuma produtos cuja embalagem apresente sinais relevantes de violação, abertura indevida ou vazamento quando isso puder comprometer a segurança do alimento.

Entre em contato com a Freskor para análise da ocorrência.

Preserve a embalagem e as etiquetas até a conclusão da orientação inicial.

Alterações feitas pelo fabricante

Fabricantes podem alterar embalagens, rótulos, design, fotografias, disposição das informações ou outros elementos visuais sem que isso represente necessariamente uma mudança no produto comercializado.

Uma diferença apenas visual entre a fotografia do site e a embalagem recebida não caracteriza automaticamente envio de produto incorreto.

Quando houver dúvida, compare:

• marca;
• nome do produto;
• peso;
• apresentação;
• sabor ou variedade;
• EAN;
• demais características relevantes.

Se a divergência afetar efetivamente o produto adquirido, entre em contato.

Produto com vício ou problema de qualidade

Situações envolvendo eventual vício ou problema de qualidade serão tratadas conforme a legislação aplicável e as características do produto.

Por se tratar de alimentos, a comunicação rápida é especialmente importante.

Quando houver suspeita de problema, preserve:

• produto;
• embalagem;
• lote;
• validade;
• nota ou número do pedido;
• fotografias;
• informações sobre armazenamento.

Esses dados podem ser necessários para análise pela Freskor e, quando pertinente, pelo fabricante.

Prazos legais para reclamação

O Código de Defesa do Consumidor prevê prazos diferentes para reclamações relacionadas a vícios aparentes ou de fácil constatação, conforme a natureza do produto.

Para produtos não duráveis, categoria em que normalmente se enquadram alimentos, o prazo legal previsto no CDC é de 30 dias, contado da entrega efetiva.

Nos casos de vício oculto, a contagem ocorre a partir do momento em que o problema se torna evidente, conforme a legislação.

Isso não significa que seja recomendável aguardar esse período para comunicar um problema com alimento. Ocorrências relacionadas a conservação, integridade, validade ou qualidade devem ser informadas o mais rapidamente possível.

Troca por outro produto

Quando a substituição for adequada e houver disponibilidade, a Freskor poderá providenciar outro produto conforme a ocorrência e as condições aplicáveis.

Caso o item não esteja disponível, a equipe apresentará as possibilidades existentes.

Dependendo do caso e dos direitos aplicáveis, poderão ser avaliadas alternativas como:

• substituição por produto equivalente;
• escolha de outro item;
• crédito mediante concordância do cliente;
• restituição do valor devido;
• outra solução compatível com a situação.

A disponibilização de crédito ou cupom como alternativa depende da concordância do cliente quando houver direito legal a outra forma de restituição.

Troca voluntária de produto sem problema

Trocas motivadas apenas por preferência do cliente, quando não relacionadas a defeito, divergência, avaria ou direito legal de arrependimento, poderão ser analisadas conforme as condições comerciais da Freskor.

Por se tratar de alimentos, características como integridade, conservação, armazenamento e possibilidade de reaproveitamento seguro do produto precisam ser consideradas.

Entre em contato antes de qualquer tentativa de devolução.

Produto aberto ou consumido

A abertura da embalagem não elimina automaticamente direitos assegurados pela legislação quando a abertura for necessária para identificar um problema.

Entretanto, solicitações que não envolvam defeito, divergência ou outro direito legal podem ser avaliadas de maneira diferente quando o alimento tiver sido aberto, utilizado ou parcialmente consumido.

Por isso, ao identificar qualquer possível irregularidade, interrompa o consumo e entre em contato.

Reembolso

Quando houver direito à restituição, a Freskor realizará o procedimento conforme a forma de pagamento utilizada e os processos operacionais envolvidos.

O cliente será orientado sobre as etapas correspondentes.

Compras com cartão de crédito

Quando o pagamento tiver sido realizado por cartão, o pedido de estorno será encaminhado ao sistema ou instituição responsável.

O prazo para visualização do crédito poderá depender:

• da operadora;
• do emissor do cartão;
• da data de fechamento da fatura;
• dos procedimentos da instituição financeira.

Pix

Nos pagamentos realizados por Pix, a restituição será processada pelos meios disponíveis e conforme os dados necessários para a operação.

Quando for necessária alguma confirmação, a Freskor entrará em contato.

Outros meios de pagamento

Caso outros métodos estejam habilitados, o reembolso seguirá os procedimentos correspondentes ao meio utilizado.

Reembolso no direito de arrependimento

Quando houver exercício regular do direito de arrependimento previsto no artigo 49 do CDC, a restituição observará os valores pagos pelo consumidor na contratação, conforme a legislação aplicável.

A equipe informará os procedimentos necessários para a devolução e conclusão do cancelamento.

Prazo para conclusão do processo

O tempo necessário pode variar conforme a situação.

Uma solicitação pode envolver etapas como:

1. contato do cliente;
2. análise inicial;
3. envio de fotografias ou informações;
4. definição da forma de coleta ou devolução;
5. recebimento e conferência;
6. eventual contato com fabricante;
7. substituição do produto;
8. processamento do reembolso.

A Freskor busca conduzir cada ocorrência com agilidade, respeitando os direitos do cliente e as particularidades dos produtos envolvidos.

Coleta de produtos

Quando for necessária a retirada de um produto no endereço do cliente, a Freskor poderá programar uma coleta utilizando veículo próprio ou parceiro local, conforme a operação disponível.

Data, período e condições serão orientados pela equipe.

O cliente deverá manter o item conservado adequadamente até a coleta.

Nova entrega após uma troca

Quando a solução envolver substituição de produto, a nova entrega será organizada conforme disponibilidade do item e logística da região.

Nos casos em que a troca decorrer de erro, avaria ou situação de responsabilidade da operação, serão observadas as condições aplicáveis ao caso.

Quando se tratar de uma troca voluntária sem obrigação legal, eventuais custos logísticos poderão ser informados antes da confirmação do procedimento.

Recusa no momento da entrega

Quando houver uma irregularidade evidente, a recusa do recebimento pode facilitar a solução.

Considere comunicar imediatamente situações como:

• produto claramente diferente do comprado;
• embalagem severamente danificada;
• vazamento importante;
• violação aparente;
• outra condição visivelmente incompatível com um recebimento normal.

Informe o motivo ao entregador e entre em contato com a Freskor.

Cuidados antes de entregar um produto para coleta

Se a Freskor orientar a devolução:

• mantenha o produto na temperatura indicada;
• conserve a embalagem original quando possível;
• não retire etiquetas;
• não descarte acessórios ou materiais associados;
• proteja adequadamente a embalagem;
• fotografe o estado do item antes da coleta;
• siga as instruções fornecidas pela equipe.

Para alimentos congelados, não deixe o produto descongelando enquanto aguarda a coleta.

Não descarte o produto antes da orientação

Mesmo quando o alimento estiver aparentemente comprometido, evite descartá-lo antes do primeiro contato com a Freskor, salvo quando sua manutenção representar risco ou houver outra razão objetiva que impeça a conservação.

Fotografias, lote, embalagem e identificação podem ser importantes para analisar o ocorrido.

Se o descarte for necessário por motivos de segurança, registre o máximo possível da situação antes.

Precisa solicitar uma troca ou devolução?

Entre em contato pelos canais oficiais da Freskor e tenha o número do pedido em mãos.

WhatsApp: (41) 98718-5601

Informe o produto envolvido e descreva a situação. Quando aplicável, envie fotografias da embalagem e do produto.

Nossa equipe orientará o procedimento adequado para a ocorrência, incluindo coleta, devolução, substituição ou reembolso quando cabível.